고객응대근로자에 대한 사업주의 보호조치의무 도입(안)
최근 사회적으로 고객응대근로자의 ‘감정노동’으로 인한 정신적 스트레스 및 건강장해에 대한 이슈가 제기되고 있고, 개정 산업안전보건법이 2018. 4. 17. 공포됨으로써 고객응대근로자의 감정노동으로 인한 피해 예방과 구제를 위한 규정이 신설되었습니다.
이에 발맞추어 고용노동부도 개정된 산업안전보건법상의 고객응대근로자 보호조치의무를 구체화하는 산업안전보건법 시행령(안) 및 시행규칙(안)을 2018. 6. 28. 입법예고하였고, 향후 규제심사와 법제처 심사 등을 거쳐 2018. 10. 18.부터 전 사업장을 대상으로 시행될 예정입니다.
1. 고용노동부 산업안전보건법 시행령(안) 및 시행규칙(안) 내용
개정 산업안전보건법과 고용노동부가 입법예고한 산업안전보건법 시행규칙(안) 및 시행령(안)은 고객의 폭언, 폭행으로부터 고객응대근로자를 보호하기 위하여 사업주의 보호조치의무를 다음과 같이 구체적으로 정하고 있습니다.
| 사전조치의무 | 산업안전보건법 제26조의 2 제1항 | 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적∙정신적 고통을 유발하는 행위로 인하여 발생하는 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치 |
|---|---|---|
| 시행규칙(안) 제26조의 2 | - 고객에게 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하거나 음성으로 안내할 의무 - 고객응대업무 매뉴얼을 마련하고 매뉴얼 내용 및 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위한 교육 실시 의무 - 그 밖의 의무(직무스트레스 요인 평가 및 완화 방안 수립 및 운영, 휴게공간 제공 등) | |
| 사후조치의무 | 산업안전보건법 제26조의 2 제2항 | 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 |
| 시행령(안) 제25조의 7 | - 피해 근로자가 위험에서 즉각적으로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 전환할 의무 - 업무 복귀 전 신체적∙정신적 안정에 필요한 충분한 휴식시간을 부여하고 치료 및 상담을 지원할 의무 - 피해 근로자가 요청하는 경우 수사기관 등에 증거물∙증거서류 등을 제출하고, 피해 근로자의 고소∙고발∙손해배상 청구 등을 위하여 필요한 지원을 행할 의무 |
입법 예고된 산업안전보건법 시행령(안)에 의하면, 고객응대근로자에 대한 사후조치의무(제26조의 2 제2항)를 이행하지 않은 사업주에 대하여는 1차 위반 시 300만 원, 2차 위반 시 600만 원, 3차 위반 시 1,000만 원 상당의 과태료가 부과됩니다.
2. 향후 전망 및 대응방안
고용노동부가 입법예고한 산업안전보건법 시행령(안)과 시행규칙(안)에 따른 근로자보호와 기업이 추구하는 “고객 중심의 서비스 제공”을 어떻게 조화시킬지는 당분간 쉽지 않은 과제가 될 것으로 보입니다. 특히, 고객과의 접점이 많아 서비스의 질이 경쟁력의 핵심이라 할 수 있는 사업인 물품 판매업, 항공서비스업, 금융서비스업의 경우 사업의 기본적인 운영시스템에 영향을 미칠 수도 있습니다.
또한, 모든 사업주는 고객응대근로자를 보호하기 위한 각종 사전조치의무와 사후조치의무를 부담하고, 이를 위반하는 경우 과태료 부과 대상이 될 뿐만 아니라, 고객응대근로자로부터 법 위반을 이유로 하여 손해배상책임을 청구 당할 가능성이 높다는 점, 법 위반 사실이 언론에 공표되면, 자칫 ‘갑질 논란’에 휘말리거나, 불매운동의 대상이 될 우려도 존재한다는 점 등을 종합하면, 기업들로서는 산업안전보건법 시행령(안)과 시행규칙(안) 시행으로 인한 법적 리스크를 사전에 면밀히 분석하고, 충분히 대비할 필요가 있습니다.
저희 법무법인(유한) 태평양 노동팀은 그간 인사·노무 업무에 특화된 다수의 변호사, 노무사가 각종 인사노무 이슈에 대한 적절한 대응, 사내 교육 프로그램 개발, 신규 제도에 대한 대응방안 조언 등의 업무에 장기간 종사하여 왔고, 특히 산업안전보건법 위반 사건 및 고용노동부조사에 대하여도 효율적으로 대처하여 왔습니다.
개정 산업안전보건법의 주요 쟁점 및 효율적인 대응방안과 관련하여 저희 법무법인(유한) 태평양의 지원이 필요하시거나 추가적인 의문점이 있으시면 언제든지 연락 주시기 바랍니다.
