방송통신위원회가 2023. 6. 21. 「앱마켓·모바일콘텐츠 이용자 보호 안내서」를 발간하였습니다(이하 “안내서”). 안내서는 2021. 9. 14 및 2022. 3. 15 신설된 전기통신사업법 제22조의9(앱 마켓사업자의 의무 및 실태조사)와 동법 시행령 제30조의9(앱 마켓사업자의 이용자보호)에 따른 의무를 상세히 안내하기 위해 발간되었으며, 동 법령이 규정한 1) 이용약관 내 결제 및 환불 관련 사항 명시, 2) 이용약관 변경사항 공지, 3) 이용자 결제 및 환불 불만 처리, 4) 결제방식 제공 시 환불·해지 안내 및 지원 등 의무 관련하여 사업자가 준수하여야 할 기준을 구체적으로 제시하고 있습니다.
I. 주요내용
1. 이용약관 내 결제 및 환불 관련 사항 명시
앱 마켓사업자는 이용약관에 (i) 모바일콘텐츠등제공사업자 내지 모바일콘텐츠 등 이용계약에 관한 정보를 확인할 수 있는 방법과 (ii) 모바일콘텐츠 등의 결제·환불 불만을 처리할 수 있는 방법(예: 앱 개발자 연락처, 환불 관련 링크 안내)을 명시해야 합니다.
유료 앱을 제공하는 모바일콘텐츠등제공사업자는 그의 이용약관에 (i) 모바일콘텐츠 등 결제·환불 정책과 (ii) 관련 불만을 처리할 수 있는 방법(예: 환불 절차, 환불 연락처 안내)을 명시할 것이 권고됩니다.
2. 이용약관 변경사항 공지
앱 마켓사업자는 이용약관을 이용자에게 불리하게 변경하는 경우 이용약관 변경 30일 전까지 변경 내용을 앱 마켓 접속화면 또는 접속화면과의 연결화면에 게시해야 합니다.
모바일콘텐츠등제공사업자 또한 그의 이용약관을 이용자에게 불리하게 변경하는 경우 동일한 방식으로 변경 내용을 앱 접속화면 또는 접속화면과의 연결화면에 고지할 것이 권고됩니다.
3. 이용자의 결제 및 환불 불만 처리
앱 마켓사업자는 결제·환불에 대한 이용자 불만 접수 시 모바일콘텐츠등제공사업자에게 그 내용을 전달하고 이용자가 처리 결과를 전달받을 수 있도록 노력해야 합니다. 예를 들어, 앱 마켓 사업자는 이용자 불만을 직접 처리하거나 해당 모바일콘텐츠등제공사업자로 하여금 처리하게 하고 이용자 문의에 회신하게 할 수 있습니다.
모바일콘텐츠등제공사업자는 이용자가 불만을 접수할 수 있도록 앱 마켓에 자신의 이메일, 전화번호, 홈페이지 등의 정보를 고지할 것이 권고됩니다.
4. 결제방식 제공 시 환불·해지 안내 및 지원
앱 마켓사업자는 자신의 인앱결제 시스템을 제공하는 경우 결제 전까지 이용자에게 결제에 관한 중요사항을 고지해야 합니다. 고지사항에는 (i) 이용요금 및 부가가치세 포함 여부, (ii) 이용기간, (iii) 유료 전환 여부 및 시점, (iv) 환불 및 청약철회, (v) 정기결제 중도해지 방법 등이 포함됩니다. 나아가 모바일콘텐츠등제공사업자에게 앱 내 자동결제서비스 해지 절차를 구축할 수 있는 기술적 수단(해지 링크 혹은 버튼)을 제공해야 합니다.
모바일콘텐츠등제공사업자는 앱 마켓사업자가 제공하는 인앱결제 이외의 다른 결제방식을 제공하는 경우 이용자에게 결제 전에는 위 (i)~(v)를, 결제 후에는 (vi) 결제 사실까지 고지할 것이 권고됩니다. 아울러 이용자가 간편하게 자동결제서비스를 해지할 수 있도록 지원할 것이 권고되는데, 구체적으로 결제 후 7일 내 모바일콘텐츠 등 이용을 개시하지 않았다면 청약철회를 허용해야 하고, 앱 내 자동결제서비스 해지 절차를 구축해야 하며, 해지 신청 시 즉시 해지 처리를 하고 남은 기간에 대해서는 일할 환불하여야 합니다.
II. 시사점 및 전망
1. 방송통신위원회 앱 마켓 관련 모니터링
방송통신위원회는 전기통신사업법 제22조의9에 근거하여 실태조사를 실시할 수 있고 제92조 제1항에 따라 필요한 경우 사업자에게 시정명령을 할 수 있습니다. 안내서는 위 방송통신위원회의 앱 마켓사업자 및 모바일콘텐츠등제공사업자에 대한 실태조사를 실시하고 이후 시정명령 또는 시정권고 부과 여부 등을 판단함에 있어 구체적인 판단 기준으로 작용할 것으로 예상됩니다. 안내서는 이용자 보호의무 준수 여부를 점검하기 위한 모니터링 계획을 밝히는 한편, 위 준수사항을 포함한 10가지의 모니터링 항목[1]을 안내하고 있으므로, 동 항목을 모두 준수하고 있는지 점검해 볼 필요가 있습니다.
2. 모바일콘텐츠등제공사업자 의무사항
전기통신사업법 제22조의9는 앱 마켓사업자에 대해서만 이용자 보호의무를 규정하고 있고 이에 따라 안내서도 앱 마켓사업자가 동 안내서의 1차 적용대상이라고 명시하고 있으므로, 모바일콘텐츠등제공사업자의 준수사항은 원칙적으로 의무가 아닌 권고사항입니다. 다만, 안내서는 모니터링 대상에 모바일콘텐츠등제공사업자를 포함하고 있으며, 특히 신규 앱, 이용자 이용상위 앱, 신유형 이슈 앱 등을 집중 모니터링 하고 미개선 모바일콘텐츠등제공사업자에 대해서는 그 리스트를 앱 마켓사업자에게 공유할 계획임을 밝히고 있습니다. 따라서 안내서상 준수사항을 이행하지 않는 모바일콘텐츠등제공사업자에 대해서는 방송통신위원회의 개선권고 등이 내려질 수 있으며 앱 마켓사업자 차원에서 모바일콘텐츠제공사업자에 대한 개선조치 등이 이루어질 수 있습니다.
- ① 모바일콘텐츠등제공사업자 전화번호 고지, ② 모바일콘텐츠등제공사업자 이메일 고지, ③ 이용약관 고지, ④ 결제 환불 조항 고지, ⑤ 부가세 포함 여부 고지, ⑥ 청약 철회 지원 및 방법 고지, ⑦ 앱 내 정기결제 해지 지원 및 방법 고지, ⑧ 중도해지 지원 및 방법 고지, ⑨ 결제 완료 고지, ⑩ 유료 전환 시 고지
